Запах хорошего кофе, парфюмерные ароматы из Duty Free,сверкающие витрины… В недалекие времена здание аэропорта у многих ассоциировалось с маленьким кусочком заграницы. Территория международных вылетов явно не вписывалась в нашу советскую действительность по чистоте туалетов (там даже была туалетная бумага) и качеству обслуживания. Сейчас количество пассажиров, предпочитающих путешествие по воздуху, увеличилось в разы, соответственно выросла нагрузка на сервисные, в частности уборочные, службы аэропортов. Наш опрос показал, что большинство респондентов считают самым чистым аэропортом в Москве Домодедово, другие склоняются в пользу Внуково, и очень небольшая часть в пользу – Шереметьево. Почему в одинаковых структурах такая разница в качестве уборке, мы попытались выяснить у представителей аэропортов.
Справка журнала «Клининг»
Международный аэропорт Домодедово является лидером по объему пассажирских перевозок на территории России. Общий пассажиропоток аэропорта в 2007 году составил 18 млн 755 тыс. пассажиров, что на 22% больше, чем в 2006 году.
В международном аэропорту Внуково по итогам девяти месяцев 2008 года общий пассажиропоток составил 6 млн 288 тыс. пассажиров, что на 22,3% больше, чем за аналогичный период 2007 года.
В международном аэропорту Шереметьево ежегодный пассажиропоток составляет свыше 14 млн авиапутешественников.
Кто есть где?
Начнем с участников, задействованных в этом нелегком процессе. В Домодедово на аутсорсинг привлечены три клининговые компании: «Ронова», «Чистый свет» и «Омега». Во Внуково задействована компания «Аэросервис Внуково», в структуру которой входит подразделение клининга. В Шереметьево работают клининговые компании «Москва» и «Премьер Сервис».
По мнению самих клинеров, тому, кто убирал аэропорты, под силу любой объект. Во— первых, проходимость пассажиропотока с учетом встречающих и провожающих здесь очень высокая. Публика, в отличие от контингента на железнодорожных вокзалах, более требовательная и капризная. Частенько случаются непредвиденные обстоятельства: нелетная погода,
Не сахарная работа у уборщиков самих воздушных судов. Жесткий технологический режим, при котором кроме клинеров в цепочке задействованы сразу несколько подразделений бортового обслуживания, обязывает все делать в сжатые сроки. Причем летом никто специально не охлаждает, а зимой не прогревает помещение самолета для уборки, поэтому работать приходится в экстремальных условиях. Но, тем не менее, желающих участвовать в тендере среди клининговых компаний не уменьшается.
«Домодедовские» порядки
Всем известно, что определяющим критерием победы клининговой компании является цена, но, по словам Василия Черябкина, начальника хозотдела Аэровокзального комплекса «Домодедово», предварительная беседа с потенциальными участниками конкурса всегда позволяет понять, насколько компания разбирается в специфике уборки такого крупного объекта, как аэропорт. Исполнитель должен, прежде всего, представлять объем, разбираться в применяемых технологиях, аргументировать каждую статью расходов. Вариант, при котором компания на пальцах объясняет свой профессионализм и обещает в крайние сроки войти в курс дела и со всем справиться, не проходит. «Профессионалов видно сразу»,— отмечает Василий Черябкин. Совместно с клининговой компанией утверждается штат, состав исполнителей, обсуждаются зарплаты, расходы на фирменную одежду, моющие средства, оборудование и т.д.Как правило, договоры с клининговыми компаниями заключаются на 1 год. Причем сумма контракта в течение года не пересматривается. Все риски, связанные с инфляцией, в течение года ложатся на плечи клининговых компании. Мировые кризисы, так же отражаются на отдельно взятом сотруднике клининговой компании, жителе СНГ. Поэтому он частенько сам находит выход из положения, уходит в другую компанию, где лучшие условия.
Три компании: кто лучший?
Сравнивать качество работы одинаковых по уровню клининговых компаний, например «Ронова» и «Чистый свет», работающих в Домодедово, достаточно проблематично.
Начнем с того, что компания «Ронова» старожил в Домодедово. Позднее, когда объем убираемых площадей резко возрос, в целях создания здоровой конкурентной обстановки, к уборке аэровокзала были привлечены компания «Чистый свет» и небольшая компания «Омега». Даже сейчас определить, кто из компаний лидирует по чистоте, достаточно сложно. Практика показывает: чем дольше работает клининговая компания на таком сложном объекте как аэропорт, тем более реалистичные цифры заложены в статью расходов на заработную плату, моющие средства, оборудование и т.д., тем качественнее работают клинеры.
Но, по словам Василия Черябкина, при решении возникших вопросов и проблем с крупными компаниями, процесс их решения бывает более забюрократизирован.
Как проверяется качество уборки
Помимо ежедневных проверок качества уборки аэровокзала со стороны группы контроля качества, проверки осуществляются и со стороны специалистов по клинингу, являющихся сотрудниками хозотдела. Специалисты по клинингу являются связующим звеном между службами аэровокзала и сотрудниками клинговой компании.
Для удобства, вся территория аэровокзала разбита на участки, их около 30.
На каждый участок разработан свой бланк проверки качества. Ежесменно, специалист,с представителем клининговой компании, осуществляют 2 обхода закрепленных участков, с обязательным заполнением бланков проверки качества, где отмечаются те или иные замечания по уборке, в бальной системе. При втором обходе, замечания, сделанные специалистом, должны быть устранены.
В конце месяца баллы суммируются, умножаются на рубли, четко прописанные в договоре, анализируются и передаются в администрацию клининговой компании, в виде Штрафного акта.
Также в договоре четко прописано количество персонала, задействованного в уборке. И если рабочая смена не укомплектована и уборка осуществляется малыми силами, то за это тоже предусмотрены штрафы, т.к. нарушается технология уборки и страдает качество предоставленных услуг. В общем пряников в клининговом бизнесе мало.
Перспективное Внуково
Начнем с того, что «Аэросервис Внуково» является многопрофильным предприятием, в структуру которого входит подразделение уборочных работ. Компания существует 4 года. До них уборкой на территории аэровокзала занималась компания «Абсолют Клининг». «Мы многому научились у наших предшественников, отмечает Виктор Мещеряков, первый заместитель генерального директора «Аэросервис Внуково». – Я, как человек, прослуживший 33 года в авиации, могу сказать, что клининг – одно из самых сложных направлений в аэросервисной службе». Как и в Домодедово, выбор клининговой компании происходит на тендерной основе. Договор заключается на год. Но в течение года условия договора пересматриваются примерно на 15–25% в сторону увеличения. В плане техники и инвентаря у клининговой компании ограничений нет, но администрации хотелось бы серьезно пересмотреть зарплатную политику. Ситуация с текучкой, наверное, такая же, как везде, но, по словам Виктора Мещерякова, при приеме на работу приветствуется принцип землячества. Когда один из сотрудников клинингового подразделения устраивает на работу своих соотечественников, то в коллективе устанавливаются доверительные и паритетные отношения.
Проверку чистоты осуществляет группа контроля за качеством, в которую входят представители аэропорта и клинингового подразделения. После каждого обхода составляется акт, в котором фиксируются все замечания. Контроль осуществляется 3 раза в неделю. Если количество актов превышает допустимую норму, то в конце года с компании автоматически снимаются 3% от суммы договора. По мнению Виктора Мещерякова, проверки безусловно стимулируют поддержание определенного уровня чистоты, но, с другой стороны, когда бедную уборщицу ежедневно контролирует бригадир, начальник смены, начальник службы, проверяющий от аэропорта, это вносит излишнюю нервозность в рабочий режим сотрудников клининговой компании. И тут опять можно вернуться к наболевшему вопросу: где критерии оценки качества чистоты? Если в день через здание аэровокзала проходит 15 тыс. пассажиров, то результаты визуального осмотра могут испортить два окурка, небрежно брошенных мимо урны. По мнению Виктора Мещерякова, за основу нужно брать оценку состояния здания, которая послужит отправной точкой при заключении договора между аэропортом и клининговой компанией.
На моющие средства и уборочное оборудование «Аэросервис Внуково» проводит тендер, причем выбор моющих средств осуществляется на основе двухнедельного тестирования. То же происходит и с техникой. «Мы остановились на технике «Hako» и не прогадали: в течение 4 лет не было сбоев в работе. В случаях, когда сервисная служба Hako не справлялась с поломкой в сжатые сроки, они заменяли технику на новую. Среди моющих средств используется продукция компаний «Профф Лайн» и «Радник», – отмечает Николай Светенко, заместитель начальника службы клининга.
Таинственное Шереметьево
Писать о специфике проведения тендера и методах проверки чистоты в Шереметьево мы не будем. Также не будем описывать балльную оценку
Комментарии специалистов
Владимир Шафранский, заместитель генерального директора по маркетингу компании «Мерида Плюс»
В аэропортах десятки тысяч людей ежедневно улетают, прилетают, провожают и встречаются… А где люди – там и проблемы. С одной стороны, это проблема создания комфортных условий для пассажиров, с другой – защита оборудования и деталей интерьера от самих пассажиров. Компания «Мерида» много лет специализируется на поставках оборудования и расходных материалов для санитарных зон объектов большой проходимости. Такое оборудование должно удовлетворять ряду требований: легко монтироваться и быть удобным в эксплуатации, обладать высоким ресурсом работы, иметь большую емкость для увеличения промежутка времени между заполнениями расходными материалами, а также исключать возможность порчи и хищения навесного оборудования. Все эти требования «Меридой» учтены: дозаторы жидкого мыла емкостью 1 л, кассетные полотенцедержатели увеличенного объема, держатели профессиональной туалетной бумаги, баки для мусора 50 л – все изготовлено из прочной нержавеющей стали, надежно прикрепляется к стенам и запирается на ключ. Даже к освежителям воздуха, позволяющим в экономичном режиме менять
Лучше всего продумать размещение аксессуаров для санитарных комнат на стадии проектирования объекта и убрать оборудование в стены. Установка встроенных баков для мусора, держателей бумажных полотенец и туалетной бумаги увеличит полезную площадь помещения, значительно упростит их уборку и заведомо исключит любое хищение оборудования и бумаги.
Кроме этого, при подборе товара мы сменили привычное соотношение «цена – качество» на критерий «цена – качество – дизайн». Вся линейка нашего оборудования для санузлов (включая даже туалетные ершики и держатели пакетиков для гигиенических прокладок!) исполнена в едином дизайне, по желанию заказчика это может быть матовый или полированный металл либо зеркально хромированная поверхность. Такой подход позволяет компании «Мерида» удовлетворить не только гигиенические, но и эстетические требования к санузлам в аэровокзалах, которые зачастую становятся «лицом России» для посещающих впервые нашу страну пассажиров.
Марина Чернова, координатор по торговому маркетингу компании
Профессиональная уборка аэрокомплексов – мероприятие, требующее вложения сил, денег и времени. Ежедневно через аэровокзалы проходят тысячи людей. Общественные туалетные комнаты являются важной частью аэропортов, чистота в этой зоне крайне важна для пассажиров, однако чистоту в этой зоне не так легко сохранить в режиме высокой посещаемости.
Можно каждый день долго и тщательно мыть и убирать туалеты, а можно сделать этот процесс более легким, сократить расход моющих средств и сделать труд персонала по уборке более приятным. Этому способствуют экономичные, обеспечивающие гигиену, простые и аккуратные в использовании расходные материалы. К таким расходным материалам относится сложенная туалетная бумага. Диспенсер выдает отдельный лист туалетной бумаги каждый раз, что помогает поддержать чистоту и порядок в туалетной комнате. Простота обслуживания и большая емкость диспенсеров способствует сокращению времени, затрачиваемому на их заполнение. Преимуществ у сложенной туалетной бумаги много: с одной стороны, это и экономичный расход и удобство в применении, с другой – это высочайшая гигиена и бережное отношение к окружающей среде. Системы подачи сложенной туалетной бумаги способствуют созданию благоприятного впечатления у посетителей.
Приятный и свежий аромат – признак чистой и гигиеничной туалетной комнаты. В туалетных комнатах с высокой посещаемостью особенно важно обеспечить нейтрализацию неприятных запахов любого характера. Для этой задачи лучше использовать эффективные и экономичные системы освежителей воздуха, которые нейтрализуют неприятный запах и ароматизируют помещение. Легкость установки и продолжительность действия систем освежителей воздуха также играют большую роль в удобстве использования освежителей. Все освежители
Все системы подачи и расходные материалы
Евгения
После полета в самолете остается большое количество мусора: пустые бутылки, пакеты из под соков, салфетки, пищевые контейнеры и многое другое. Для его уборки с бортов самолетов специальные службы используют большие плотные мешки объемом 120 л. Длина этих мешков составляет 1000 мм, ширина – 700 мм, а толщина материала, из которого они изготовлены, примерно 20 микрон.
При выборе пакетов для мусора службы, убирающие самолеты, выбирают именно те мешки, которые способны выдержать бытовой мусор. Оптимальны профессиональные мешки, которые отличаются большой намоткой рулона, плотностью и специальным составом полиэтилена.
